客户最佳实践 | 爱心家园·向融之家:社区和居家养老服务“自我造血”探索

《北京社区报》报道：

国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，“支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系”“推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老”……让老人垂暮不离亲，养老不离家的“原居安老”养老理念，为亿万老年人“老有所养”绘制了新蓝图。但凝视当下，在全社会面临的老龄化面前，不少社区、居家养老服务机构仍主要依靠政府“补血”。如何做到“自我造血”，从而实现持续发展，成为诸多社区、居家养老服务机构亟需破解的难题。

在拥有18年养老行业工作经验的“爱心家园·向融之家”社区养老服务机构(以下简称“爱心向融”)创始人张滢看来，社区、居家养老服务的基础，是根植于社区内、在老人身边，为老人提供触手可及的养老服务。但由于老年人多类别的服务需求，使得养老服务机构前期投入大，人工成本高，收费标准却上不去，因此许多企业想要“自力更生”很艰难，即便有政府层面的各类补贴，但对企业运营而言，并不足以支撑社区养老企业的可持续发展。

爱心向融在朝阳区亚运村街道运营的驿站是北京市的三星级养老服务驿站，其从创立之初就致力于为有刚性需求的老人提供“家边”持续性的养老服务，打造“原居安老”养老服务模式。张滢认为，社区、居家养老眼下亟需破解的难题，分别是养老服务付费难、老年人消费周期长和意识弱、机构服务成本高、质控难，以及如何在新冠肺炎疫情带来的冲击中求稳发展。针对这些难点，爱心向融通过在小区内建设嵌入式的小微机构，探索出以“护老顾问+护老保姆”为服务基础的一站式养老服务解决方案，完善了社区居家养老全时服务链，为养老服务多元化体系建设做出了有益的尝试。快乐健康空‍间

• 破解付费难——

有效定位 优化服务 提升老年人付费意愿

服务付费难，是很多养老服务提供商都面临着的突出问题。这样的场景经常出现：老人们愿意尝试各类养老服务，但对“收费”却很敏感，有些服务免费体验时很受欢迎，可一旦要收费，老人就不愿意了。

爱心向融对此开展的市场研究发现，社区、居家养老行业盈利难的主要原因，是老年人的多层次、多元化的服务需求与老人及其家属的心理付费期望值不匹配。“一个区域内，无论是老年餐需求，还是小时工家政类服务，在价格方面都有‘天花板’。比如老年餐，25元基本就算是‘天花板’了，再高的价格老年人便很难接受。客单价低、客单量有限，总收入上不来，但成本却难以控制，必要的费用省不掉。”张滢说，在这种情况下，爱心向融瞄准了出院后、失能失智类的刚性需求的客户，推出了“护老顾问+护老保姆”的服务组合模式，以减少其他基础服务可能带来的损耗。

“我们的护老顾问均有医护康专业背景，一个护老顾问可以作为技术指导，支持40位在老人家中服务的护老保姆开展相应护理工作。除了服务前的培训，护老保姆在老人家庭中有任何需求，都可以直接求助于护老顾问，通过线上、线下的组合模式为老人家庭提供专业支持服务。”张滢介绍，相较于传统家政服务而言，因为有了护老顾问这个技术服务群体，爱心向融的服务更懂老人的护理需求，更懂家属的照护要求，也更懂护老保姆的技术需要。

另一方面，因为爱心向融养老服务驿站就嵌入在老人生活的社区里，这使得老人和家属们能看到实实在在的“门店”，更有信任感，也相对愿意把钱花在这里。在爱心向融的客户中，有不少是儿女在国外的独居空巢老人。一位老人的女儿曾向张滢表示：“看到你们的店开在社区里，还有这么多老人住在这里，被照顾得很好，从你们这里请保姆我们更放心。”

• 破解获客难——

耐心服务 持续耕耘 以服务换认可

针对老年人消费意识薄弱的难点，爱心向融则通过聚拢人气的体验式活动，加上多年驻扎社区了解基本情况的优势，引入一个数字科技运营平台，为社区老人建立了服务档案，进一步提高老人的满意度，提升服务粘性。

在老人的服务档案中，全面记录了老人的基础信息、健康信息、服务信息，并能实现持续的动态监测、整合，不断对上述信息进行完善，为老人描绘了一个全养老周期画像。而通过老人的数据画像，又能打破物理空间限制，实现服务团队跟随式的完善相应服务目标与计划，另一方面也为老人及子女提供了一个了解自身综合状况及生理变化、服务历史、服务过程的通道。

数据显示，在爱心向融长期托养的老人中，有80%的老人曾经在因为疾病等意外情况导致身体自理状态不佳时使用过爱心向融的居家服务。当老人身体状态进一步恶化，需要接受机构托养服务时，详细的动态服务档案便派上用场，可第一时间为机构服务人员提供详尽的服务依据。

  “在社区能持续把养老服务做到让老人满意的人，更像是手艺人，需要有足够的耐心来精雕细琢、持续耕耘。虽然服务周期长，但一旦老年人有了一次好的服务体验，那后续的服务机会就会更多且更容易，消费周期长、消费意识弱的难题也便转化为机会。”张滢说。

• 破解机构控费难——

借力信息化手段 强化工作效能

与集中养老的机构相比，社区、居家养老服务的对象分散，老年人的需求不确定、不稳定，更容易导致机构服务成本高、控费难，服务人员进入家庭后也更容易处于弱势地位。另一方面，随着老龄化的加剧和有效劳动力的减少，用工难和人工成本直线上升更让居家上门服务开展起来举步维艰。

为了尽量在个体劳动时间内提高劳动效能，爱心向融依托上述数字科技运营平台，为不同工作组、不同岗位、不同服务区域、不同服务规律、不同班次的员工完成一体化排班设计，用信息化手段，将服务人员的服务转场成本做最大化压缩，让服务效能最大化。该平台还可自定义设置班次与服务时段，并能联动员工休假、考勤等信息，将零散、繁杂、多样的服务对象与服务任务，通过智能化排班安排，匹配到合理合适的服务人员手中，进一步提高工作效率。

• 破解质控难——

制定统一标准 完善服务流程

居家养老服务的好坏，最终还要取决于服务质量。老人享受到的服务是好是坏，以往更多的依赖于上门服务人员的水平。

为了使服务质量统一标准化，爱心向融根据多年的社区居家服务经验，总结梳理了一套护老顾问、护老保姆知识体系。通过“岗前测评找差距、补充不足学知识、学习测评做验证、岗中回炉再指导”等培训环节，为上门服务人员的职业素养和专业护老技能持续赋能。

与此同时，爱心向融还尝试通过数字化平台解决居家上门的质控难题。目前，爱心向融使用的数字科技平台已经能充分支持对服务过程及结果的双向确认与核对，保证服务安全、规范和服务质量及服务的真实有效性。

张滢介绍，接到订单的服务人员到达老人家中后，需点击“开始服务”。此时，老人注册所用的手机号会收到一个验证码，服务人员只有取得正确的验证码并上传服务开始所需的现场与准备照片等信息后，服务才得以正式进行。结束也是同样的流程。这期间，包括服务起始时间、内容等信息都会实时反馈运营后台，便于远程监督管理，从而充分保障此次服务的真实有效与规范性。

• 破解疫情挑战——

活用移动技术 用心服务 用情留人

新冠肺炎疫情不仅给人们生活带来危险与不便，更为社区、居家养老服务工作的开展带来严峻的挑战，如何克服疫情影响，已经成为每个社区、居家养老服务团队不得不面对的难题。

疫情来临时，爱心向融迅速对经营方式做出精准的判断和反应：委托数字科技平台建设多元便捷的移动应用系统，包括老人或家属的APP、小程序等，对线上的信息沟通、巡视探访、协议签署、服务提供等给予支持；搭载了第三方人力资源管理功能，针对护老保姆等工作人员，实现了线上面试、线上签约、线上指导、线上培训等线上服务。

在受疫情影响、在京家政服务类人员数量减少的大环境下，爱心向融的护理队伍却相对稳定。“去年疫情相对平稳时，我们利用排班系统优化人员配置，让一部分护老保姆得以回家探亲，因此今年她们返乡的愿望并不迫切。”张滢说，因为护老保姆普遍年龄在50岁左右，身体不适成为一个重要的离职原因。因此，在日常工作中，爱心向融比较注重工作人员的身体健康，由机构内的执业护士定期为护老保姆等人员进行体检，让他们在更为健康的身体条件下为老人提供更优质的服务，这从另一方面也减少了机构的人员流动。

张滢说，社区、居家养老服务是一项长久持续的工作，每个年龄段的老人都会不断有新的服务需求。在这种瞬息万变中，不仅需要政策的支持，更需要养老企业自身以老人为本的开拓进取。通过爱心向融多年的探索与实践，一个结论得以浮现——贴近老人服务需求、解决子女后顾之忧、有持续的自我造血能力，或许正是社区、居家养老企业持续发展的坚实根基和生命力来源。

本报记者 郭 彦

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