社区养老服务的运作方式、市场需求、盈利关键与低成本运营路径（入行必备）
社区养老服务的顶层设计
1.《十四五”民政事业发展规划》
优化社区养老服务设施布局。大力推进城市新建城区、新建居住（小）区按标准配套建设社区养老服务设施，配建设施达标率达到100%。推进老旧城区、已建成居住（小）区基本补齐社区养老服务设施，推动构建城市地区“一刻钟”居家养老服务圈，努力解决大城市养老难问题。加强社区养老服务设施用途管理，支持将社区养老服务设施低偿或无偿用于普惠型养老服务。
2.国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》
社区养老服务行动。支持一批县（市、区、旗）建设连锁化运营、标准化管理的示范性社区居家养老服务网络，提供失能护理、日间照料以及助餐助浴助洁助医助行等服务。特殊困难老年人月探访率达到100%。建成一批示范性城乡老年友好型社区，更好地满足老年人多方面的需要。
3.国家发展改革委等《“十四五”积极应对人口老龄化工程和托育建设实施方案》
在养老服务体系方面，实施方案中提到，中央预算内投资重点支持养老服务骨干网建设，夯实社区居家养老服务网络。发展集中管理运营的社区嵌入式、分布式、小型化的养老服务设施和带护理型床位的日间照料中心，支持连锁化、综合化、品牌化运营。
社区养老服务的运作方式
目前，居家和社区养老服务主要有以下运作方式：
1.政府主办，街道社区组织服务队伍承接具体服务
地方基层政府运用财政资金和自筹资金扶持社区居家养老服务，区街居建立相应的管理机构，聘用公益性岗位的“4050”人员为老年人提供社区养老服务。以街道或社区居委办公用房或租借房为社区居家养老提供服务场所。这是全国比较普遍的做法。
2.由社区养老机构承接养老服务
政府委托养老机构，利用养老机构提供的场地，雇佣工作人员，通过建立日间照料中心，社区服务站（点）等方式，为老人提供居家和社区养老服务。
3.政府委托社会组织承接服务
政府提供场地和社区服务设施，选择从事为老服务的社会组织或企业运营开展养老服务。如北京、长沙、武汉、兰州等地，开展居家和社区养老公益项目，明确服务对象、服务内容、服务人员、服务质量等内容。有些非营利组织还采取品牌化和连锁经营的形式，如北京诚和敬设立居家养老服务机构和站点，为老年人提供专业化品牌化的养老服务。
4.政府出资向企业购买服务
政府把居家和社区养老服务券（卡）或补贴资金直接发给烈军属老人、“三无”对象和城市特困群体，由这些群体向社会组织和企业购买自己所需要的居家养老服务。如北京市通过发放居家养老（助残）券（卡）方式，为老年人（残疾人）向市场购买服务。武汉、温州等地区也采取类似方法。
5.邻里互助开展“一对一”养老服务
北京、浙江、江苏、甘肃等地整合协调社会资源，通过企业和社会组织，在社区构建“虚拟养老院”；宁波等地采取“一对一”亲情化服务模式。建设之初，多由政府背景下的机构承接服务工作，随着非营利组织増多，更多地方逐渐把居家和社区养老服务交给社会组织承接。很多地方，可能同时并存多种居家和社区养老服务方式，甚至一个社会组织和企业，既承担政府购买的非营利性养老服务项目，同时也从事一些营利性的养老服务。
6.“城企联动普惠养老”方式
城市政府和企业双方签订合作协议，支持社会力量参与养老服务，重点支持养老服务骨干网和专业化养老服务机构；城市政府提供土地、规划、融资、财税、医养结合、人才等一揽子政策支持包；企业按约定承担公益，提供普惠性养老服务包，向社会公开，接受监督。解决老年人尤其是中低收入、失能半失能老人面临“买不到、买不起、买不好、买不安”的问题，让更多的人享受养老服务，就近可及、普惠公平。南昌、郑州、武汉等7个城市作为首批试点。
社区养老服务的市场需求
准确把握城市老年人的养老服务需求及影响因素，才能实现科学有效的供给。我们结合《上海市社区居家养老服务现状及需求调查报告》，从上海这个非常典型的人口老龄化大城市，窥见中国社区养老服务的市场需求状况。
1.独居长者中9.2%缺乏社区照护
从调查结果来看，独居老人对社区养老服务的满意度相对最低，为79.58（见图7）。从社区养老服务的参与率来看，独居老人的活动场所参与率不高，最高的是助餐服务点，其他除了全托服务外，均低于平均水平（见图8）。从平时，街道、居委等社区工作人员的上门关心情况来看，9.2%的受访者表示基本没有。
2.助医、全托服务的期望空间差距最大
根据调查，将长者接受的现有社区养老服务与期望的服务进行对比后可以发现，健康指导和医养结合服务达到了期望要求。尤其是健康指导，作为需求量最大的社区养老服务项目，与目前实际服务接受的情况来看，完全能够匹配。助餐和日托服务基本与期望持平。而助医和全托是目前对照需求后差距最大的两项养老服务，从期望和目前接受情况的对比来看，缺口分别为12.8%和12.3%，尚有较大的提升空间（见图9）。
3.期望加强心理疏导服务或将成为最大需求点，五成以上受访者有此需求
社区养老服务的对象往往是居家养老的长者，虽然在家或在家附近居住养老，生活环境更为熟悉，但是往往缺乏陪伴和照顾，活动氛围和交际范围也很有限，所以长者群体的心理问题日益凸显，而这个问题从此次的调查中可以明显地看出。一半以上的受访者希望社区为老服务中心或服务站中能够提供心理疏导、情绪管理服务（54.4%）和重视长者的心理服务（见图10）。
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社区养老服务实现盈利的4个关键
1.物业选择要慎重
选择物业的时候不光要看人流量，一定还要看所处的生态环境怎么样，比如和街道社区关系怎么样、物业关系怎么样。社区养老服务的营销有属地特点，宣传、推广、活动开展都离不开物业、社区、街道的支持。
另外，一定要明确房子产权归属问题。如果是民宅，又临街门面，所有水电是商业标准，这就大大增加了运营成本。消防审批，操作起来困难重重。改建过程中的罚款、停工等产生的损失，都是一笔不小开支。
2.聚焦主营业务
针对社区养老服务的目标服务人群构建医养服务功能的一体化产品：(1)日间照料：面向高龄自理老人和轻（中）度失能、轻度失智老人，日间照料中心将提供助浴、娱乐、社交、康复等专业服务。(2)短期寄养：针对子女短期外出、大病出院、照护节奏调整等需求，为居家安养服务对象提供短期寄养服务。(3)长期托养：为入住老人提供长期照护服务。主要包括健康管理、康复指导、生活照料、身体介护以及心理援助。(4)家庭照料：以机构为派遣基地，全天24小时投送居家照护服务。
3.平台延伸
在运营社区养老服务设施时，不能仅仅只是从机构层面或者社区层面来考虑，既然扎根到了社区里面，就必须发挥出它的功能作用。不要仅仅把它当做一个养老院去经营。社区嵌入式养老机构一定是一个多功能平台，整合自身及社区周边的资源搭建互联网平台，包括社区020平台及电商平台。最终通过平台实现大数据的挖掘及运用，并产生大数据的商业价值。
4.成本控制
影响社区养老服务设施人力成本的因素主要表现在人员结构与人员规模上。人员结构主要表现为管理人员占比与护理比。就管理人员占比来说，那些可盈利的社区养老服务设施会最大化降低“管理人员占比”，通常只设置：院长、综合主任、护理主任三个角色，其余均为服务或一线保障人员；就护理人员占比来看，护理人员通常占到了人员总数的50%以上。
其次排班制度是影响人员编制的一个重要影响因素，目前一线人员通行的是“上6休1”+“每班12小时”的排班制度，这样可最大化降低人员编制。另外，在设备投入上面，建议一定要使用被真正验证并简单有效的产品，满足基本功能需求就好，高大上、锦上添花的东西可以等运营稳定后再逐步优化，没必要一步到位。
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社区养老服务低成本运营的途径
结合“互联网+”行动计划的理念，在电子养老、信息化养老及智慧养老等建设背景下，社区居家养老服务中低成本运营的可行途径主要包括以下内容。
1.服务——判别有效服务，有所为，有所不为
社区居家服务多而杂，包罗万象。能否解决刚性问题、客户愿意买单，是判别社区居家养老服务的基本标准。
第一，要有价值，被认可，能买单；社区居家的服务不是挠痒痒，应该能够解决实际问题。
第二，服务产品要做到“ 聚焦化、有效化、产品化 ”，能形成可售卖的服务产品套餐，才会持续性的往前走。某一两个客户的低频的服务，服务成本太大，且不可持续，不是服务的主流；有一定数量的、高频的、刚需的服务才是有效服务。
社区居家养老服务应该是有所为，有所不为，而不是满足所有客户提出的所有需求。所以，要对广而杂的服务进行系统化整合、聚焦筛选，根据自己的资源优势、服务能力做专项的输出，选自己最擅长的部分深耕细做。
如果说，小微机构必须与长照机构进行差异化竞争，那么最有可能形成差异的点，就应该是康复理疗。
现阶段中国医学市场，还处于临床医学为主，预防医学慢慢被重视的阶段，但是对于老年人群，康复是很重要的健康手段。中国老龄人群大多带有慢性病，伴随高龄化，失能失智比例也逐渐增多。进入失能状态，老年人基本谈不上生存质量。
社区居家、小微机构通过康复理疗能解决什么问题呢？简单来说，通过康复、理疗，预防或延缓老龄人群进入失能的时间，又或者对于现在已经进入失能和失智早期人群进行恢复治疗。
真正有价值的养老服务，是通过身心灵的服务，能够延缓老年人群进入失能失智的可能或时间，以提高晚年生活质量，以此为远期服务目标是小微机构打造康复服务的重点，是针对慢病和功能退化性病变的套餐式康复，而不是大康复。
2.成本——用经营思维解决运营成本大，盈利模式不清晰的问题
开展社区居家业务最大的难点是运营成本大，盈利模式不清晰。这个“ 难 ” 不是显性成本，是看不见的隐性成本，很多的做上门服务的机构最后都“ 倒 ” 在人力成本大这个点上。本人认为以经营的思维来解决运营问题，是一个不错的办法。
第一点，要建设能实现最大边际效应的单体规模。
在制定商业模式过程当中，需要对选址的面积标准进行了测算，从边际效益考虑，要考虑出床率、公共配套空间的比例，考虑空间贡献率最大化，保障人员贡献效率最大化，发现小微机构最好不要小于1500方。
以厨房为例，想把用餐做得特别好，最低配要有2个厨师，1个面点师，这3个人的月均工资差不多会达到15000元以上；但是每月到底能做多少人的饭？在用餐方面产生的收益，把三个人的运营成本平掉，把厨房占用的面积和物业管理成本平掉，这就是边际效益。
做小微机构也是一样，必须得算，到底设多少床位、提供多少人次的服务，才能把成本平掉；10张床的机构需要3个人，20张床也是3个人，80张床也是3个人，因此需要考虑服务效能最大化的问题，把管理成本和后勤成本摊薄，必须考虑一个边际效益。
第二点，做城市覆盖、连锁化运营。
为什么要做城市覆盖呢？城市覆盖和连锁化，是降低管理成本和服务资源共享成本的有效策略。一个项目从开始到最后运营，它会经历一个漫长的孵化期，跟养孩子一样；不是招一个院长，就能够把这个机构经营成品牌项目的；
院长应该是经营型人才，是照护性人才，还是营销性的人才，也很难界定；需要一个团队对一个新的项目、新的品牌、新的模式进行孵化。管理半径越大，管理成本越高，实施城市项目覆盖，在一个区域、一个城市进行连锁化布局和运营，可以有效降低管理成本。
再者，社区居家的很多业务，是需要与资源方合作推进行的，需要服务对接，全中国这么大，在每个城市都做服务配合，成本效益也划不来；对于合作与资源高效利用而言，城市覆盖、连锁化也是势在必行。
第三点，人力成本及培养留存的决策
社区居家的客户群不固定，也许今天3个，明天30个，也许今天有这个服务，明天就没有了。运营过程中，怕客户多，服务人员跟不上，把牌子砸了；更怕客户太少，服务人员太多，人力成本浪费。把服务尽量套餐化，实行预约制，客户和服务人员做好匹配，控制单人贡献效益，是居家业务运营的关键。
需要讨论一个问题，社区居家应该培养单一人才，还是全能人才？培养全能人才，既能跟老人聊天，还能做专业照护，还得培养点按摩理疗的知识，培养成本很大，人员素质要求很高，极有可能被客户挖走，直接流失了，有巨大的运营风险。
另一种是专业人才，照护做照护，保洁做保洁，按摩做按摩，每个服务都很专业，以服务包的方式应对老人的服务需求，一个服务包分时分需，多人上门做；信任粘性建立在整个团队和平台方面，服务可以做到更专业，不必会担心客户流失、员工流失的问题；
但这种运营方式的挑战更大，要做好服务包的协同的问题难度更高。两种方式各有千秋、各有利弊；需要企业根据自身情况考虑。
第四点，空间有效配置问题。
小微机构小规模、多机能，地儿特别小，但是想干的事情特别多。究竟怎么样进行空间配置，需要运营方在设计规划前做好服务定位，过程当中跟设计方紧密讨论。
文章来源于新华养老週刊 ，作者万仁涛
